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用奉行排除与ITSM的距离感,ITSM的价值呈现

发布时间:2019-09-23 21:25编辑:服务器&运维浏览(192)

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    或者,我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的"ERP解决方案"。从组织层面上来看,它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看,它不是传统的以职能为中心的IT管理方式,而是以流程为中心,从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。
    实施ITSM的根本目标有三个:
    (1)以客户为中心提供IT服务;
    (2)提供高质量、低成本的服务;
    (3)提供的服务是可准确计价的。

    受ITIL信息技...

    金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。
    总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:
    “过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。
    虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。
    另外,高额的实施费用、较长的实施周期,容易让企业失去信心,这也是ITSM推广的难点之一。
    “过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。
    产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。
    事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。
    ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。
    1010cc时时彩经典版,对照所有已经实施的ITSM案例,可以说如果没有客户化,其卓有成效的事件管理、问题管理、知识库等就成了无皮之毛。在实施ITSM过程中如何把有限的资源投入到企业最需要的地方?如何在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点?这些是企业成功建立ITSM所必须面对的问题。

    ITSM的由来
    ITSMIT Service Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。
    北塔网络副总经理李汉忠这样认为:在上世纪80年代,欧洲的IT建设到一个阶段以后,发现IT投入所产生的回报正在慢慢减少,业务的要求却在增长,那么IT建设如何使其业务提高的同时又增长效益,这也是企业面前的需求之一,于是流程化管理的标准顺理成章的摆在了企业的面前。简单来讲,ITSM就是以流程为导向,用户为焦点的方法论。包括很多模块,其中服务的支持和服务的交付是比较重要的,目的就是如何使IT系统为主营业务提高效率。
    ITSM的价值体现
    作为IT管理的"ERP解决方案",IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。
    李汉忠认为ITSM的价值主要体现在一个企业如何把IT系统更好的融入业务中,并使企业业务有不同层次的提高及利润增长。李汉忠相信大多数的企业发展的最终呈现,就是IT系统以主要业务为支柱,与业务融合在一起,成为企业的利润增长中心。这也是大多数的企业为什么会这样重视ITSM理论的原因。
    通过实施IT服务管理,可以获取多方面的商业价值,如提高业务运营质量,提供更可靠的业务支持,提供及时有效的业务持续性服务,提高了客户满意度等;IT服务管理不但提供商业价值,而且使企业在财务上直接受益,比如:降低实施变更的成本等;此外IT服务管理还提供许多创新价值:清楚地理解客户的需求,了解当前IT服务的有关信息,使业务部门更加灵活地使用IT,并且提高了预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。
    ITSM的发展趋势
    “说到底IT系统是要为企业创造财富的”李汉忠非常肯定的说。现在,IT管理已经走出封闭的机房,超越企业与机构的小圈子,直接面对客户与合作伙伴,全面参与企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密,IT管理流程的不断优化,以及以客户为中心意识的树立,IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。

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